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「在康熙字典裡,針對難寫的字有某些特殊唸法,木頭的木加上紅色的紅,大家覺得怎唸?」某次演講時,我這樣問台下的夥伴,大家想了老半天,依舊不解。 

「木加紅,唸蘋果!」我說。 

大家笑了,因為這根本就是腦筋急轉彎。

  

「那麼,木加紫,唸什麼?」我又問。 

「葡萄!」大家這次學乖了,答得完全正確。

 

「木加綠呢?」見大家興致很好,我繼續追問。 

「番石榴!」大家齊聲,似乎答上癮了。

 

「最後,木加黃呢?」我幾乎要把問題一次問完了。 

「香蕉!」大家回答到此,幾乎已經不加思索了。 

 

但是,木加黃,真的唸香蕉嗎?還是「橫」呢?

 

從上面這段互動過程,我們可以很快的發現,人在談話時常不知不覺被引導,那麼,從事保險業的我們,是否能夠扮演一位好的引導者,在與客戶談話時輕鬆引導對方呢? 

在我們約訪客戶的過程中,因為你對談的對象很可能是陌生人,所以訓練好自己的判斷力、應對力,進而掌握電話主導權是很重要的。電話雖然只是個工具,但用的好就能發揮出關鍵的效果,你必須引導客戶,而不是被引導。

  

利用讚美打開話匣子 

我很會讚美客戶,因為讚美常能使原本已經幾近結束的談話,重新又熱絡起來。

即使不認識對方,我們也能夠常從對方的聲音及回答來讚美,就算對方給的回應是負面的,照樣能輕易讚美一番。 

 

見以下對話範例︰ 

業務:「您好,我是XX人壽,可以耽誤您兩分鐘嗎?」

客戶:「不用了,我不想談保險,我已經很多了。」

業務:「那請問目前您有在做投資嗎?」

客戶:「我都不想談,謝謝再聯絡。」

 

許多人在電話拜訪的過程中,常會出現這樣的情形,一問一拒絕,幾乎連進一步的機會都沒有。

但是,如果加上適當的讚美呢?  

業務:「您好,我是XX人壽,可以耽誤您兩分鐘嗎?」

客戶:「不用了,我不想談保險,我已經很多了。」

業務:「聽您的語氣,感覺您是一位做事很細心的人!您當初買那麼多保單,想必是希望保險可以協助您達到個人或家庭的保障,是嗎?」

客戶:「是啊…所以我現在才不想再買保險。」

業務:「我想,保險對您來說,一定是飽和了,您真是位負責任的人!那請問您做投資嗎?」 

哪一種模式比較好,相信你一定很清楚。問題在於,讚美務必要出於真誠,如果您只是為了「說好聽話」而讚美,對方一定感覺得出來,而對你印象大打折扣。 

  

針對高薪族群,設計吸引人的開場白  

目前為止,大多數保險從業人員所學過的,幾乎都是千篇一律的話術。或許您知道面對什麼樣的身份,該運用什麼樣的溝通技巧,但這些技巧是否真能切中客戶狀況呢?

一通電話打出去,我們最重要的任務就是拉近客戶與我們之間的距離。不同的行業、不同的階層,我們所需要的開場白往往也不一樣。譬如你即將拜訪的是一位小型企業的老闆,你推測對方個人保險多半已經足夠了,這時你與其用制式的方式溝通,倒不如替對方設想,還有什麼東西是這位老闆可能需要的? 

 

業務:「吳老闆您好,我是XX人壽,可以耽誤您兩分鐘嗎?」

客戶:「我保險很多了,不需要談。」

業務:「是這樣的,今天我想推薦給您的,是一種簽約式的旅行平安險,它不用

每次付費,而且在貴公司員工出去旅遊時都可以用,不但可以替您省下許多保險費,而且用傳真的方式就可以受理。」

客戶:「這麼好?還有什麼限制嗎?」

業務:「沒有了。所以這份商品真的非常優惠,我方便周二或周三把資料帶過去對您做個說明嗎?」

  

簡單明瞭的是,時時刻刻站在客戶的角度想,常會有不一樣的收獲。身為老闆當然常想到團保,證券業或許會想到風險轉嫁,在目前不景氣的氛圍下,一般人則容易想到賺錢。 

越切中客戶所需,你就越容易得到談話的機會,因為客戶會認為撥出兩小時聽你的說明,對他來說有高價值;而不是同樣花兩小時,卻要聽你說一件他根本不需要的產品。很簡單的道理,卻需要很澈底的領悟才做的到,畢竟大多數業務人員常關在自己習慣的模式裡無法脫逃。 

 

精準看見客戶的需要,約訪與銷售,自然變得一蹴可幾。 

 

By Life Coach 特約講師 林弘霖

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