LifeCoach人生教練成長顧問

「在康熙字典裡，針對難寫的字有某些特殊唸法，木頭的木加上紅色的紅，大家覺得怎唸？」某次演講時，我這樣問台下的夥伴，大家想了老半天，依舊不解。 

「木加紅，唸蘋果！」我說。 

大家笑了，因為這根本就是腦筋急轉彎。

「那麼，木加紫，唸什麼？」我又問。 

「葡萄！」大家這次學乖了，答得完全正確。

「木加綠呢？」見大家興致很好，我繼續追問。 

「番石榴！」大家齊聲，似乎答上癮了。

「最後，木加黃呢？」我幾乎要把問題一次問完了。 

「香蕉！」大家回答到此，幾乎已經不加思索了。 

但是，木加黃，真的唸香蕉嗎？還是「橫」呢？

從上面這段互動過程，我們可以很快的發現，人在談話時常不知不覺被引導，那麼，從事保險業的我們，是否能夠扮演一位好的引導者，在與客戶談話時輕鬆引導對方呢？ 

在我們約訪客戶的過程中，因為你對談的對象很可能是陌生人，所以訓練好自己的判斷力、應對力，進而掌握電話主導權是很重要的。電話雖然只是個工具，但用的好就能發揮出關鍵的效果，你必須引導客戶，而不是被引導。

利用讚美打開話匣子 

我很會讚美客戶，因為讚美常能使原本已經幾近結束的談話，重新又熱絡起來。

即使不認識對方，我們也能夠常從對方的聲音及回答來讚美，就算對方給的回應是負面的，照樣能輕易讚美一番。 

見以下對話範例︰ 

業務：「您好，我是XX人壽，可以耽誤您兩分鐘嗎？」

客戶：「不用了，我不想談保險，我已經很多了。」

業務：「那請問目前您有在做投資嗎？」

客戶：「我都不想談，謝謝再聯絡。」

許多人在電話拜訪的過程中，常會出現這樣的情形，一問一拒絕，幾乎連進一步的機會都沒有。

但是，如果加上適當的讚美呢？  

業務：「您好，我是XX人壽，可以耽誤您兩分鐘嗎？」

客戶：「不用了，我不想談保險，我已經很多了。」

業務：「聽您的語氣，感覺您是一位做事很細心的人！您當初買那麼多保單，想必是希望保險可以協助您達到個人或家庭的保障，是嗎？」

客戶：「是啊…所以我現在才不想再買保險。」

業務：「我想，保險對您來說，一定是飽和了，您真是位負責任的人！那請問您做投資嗎？」 

哪一種模式比較好，相信你一定很清楚。問題在於，讚美務必要出於真誠，如果您只是為了「說好聽話」而讚美，對方一定感覺得出來，而對你印象大打折扣。 

針對高薪族群，設計吸引人的開場白  

目前為止，大多數保險從業人員所學過的，幾乎都是千篇一律的話術。或許您知道面對什麼樣的身份，該運用什麼樣的溝通技巧，但這些技巧是否真能切中客戶狀況呢？

一通電話打出去，我們最重要的任務就是拉近客戶與我們之間的距離。不同的行業、不同的階層，我們所需要的開場白往往也不一樣。譬如你即將拜訪的是一位小型企業的老闆，你推測對方個人保險多半已經足夠了，這時你與其用制式的方式溝通，倒不如替對方設想，還有什麼東西是這位老闆可能需要的？ 

業務：「吳老闆您好，我是XX人壽，可以耽誤您兩分鐘嗎？」

客戶：「我保險很多了，不需要談。」

業務：「是這樣的，今天我想推薦給您的，是一種簽約式的旅行平安險，它不用

每次付費，而且在貴公司員工出去旅遊時都可以用，不但可以替您省下許多保險費，而且用傳真的方式就可以受理。」

客戶：「這麼好？還有什麼限制嗎？」

業務：「沒有了。所以這份商品真的非常優惠，我方便周二或周三把資料帶過去對您做個說明嗎？」

簡單明瞭的是，時時刻刻站在客戶的角度想，常會有不一樣的收獲。身為老闆當然常想到團保，證券業或許會想到風險轉嫁，在目前不景氣的氛圍下，一般人則容易想到賺錢。 

越切中客戶所需，你就越容易得到談話的機會，因為客戶會認為撥出兩小時聽你的說明，對他來說有高價值；而不是同樣花兩小時，卻要聽你說一件他根本不需要的產品。很簡單的道理，卻需要很澈底的領悟才做的到，畢竟大多數業務人員常關在自己習慣的模式裡無法脫逃。 

精準看見客戶的需要，約訪與銷售，自然變得一蹴可幾。 

By Life Coach 特約講師 林弘霖