傾聽關鍵心

 

傾聽,是成功的管理者應該具備的至關重要的素質。

想要進行一場成功的溝通嗎?首先,您需要先成為一位成功的傾聽者。傾聽就是注意看、專心聽。聰明的傾聽者,不僅要掌握說話者表達的重點,對表層話語有正確的理解,從說話者語氣和肢體動作中演繹隱含訊息,並且要把握說話者的表達原意。唯有如此,才能達到真正的思想交流和人際溝通。

傾聽技巧

傾聽往往被認為「聽見」,這是一種危險的誤解,導致「有效的傾聽是一種與生俱來的本能」的錯誤思想。學習發展傾聽技巧,不知不覺中可提升人際交流。傾聽者平均只能聽進35%的效率;而缺乏傾聽技巧往往錯失良機、產生誤解、衝突和拙劣的決策,或因問題無法及時發現而導致危機。

有效的傾聽是可以透過學習而獲得的技巧;藉由認識自己的傾聽行為,有助於成為一位高效率的傾聽者。高效率傾聽四步曲如下:

1. 直接說明:直接反應聽見他()話裡的意思。「我想你()剛 才是要告訴我……」

2.仔細觀察:細心觀察他()的聲調和肢體語言。「我發現你()每次一談到…聲音就……」

3. 回應:點出他()心中的感覺。「你()是不是覺得很難過(或委屈、生氣、憤怒、無助、憂傷、無辜、絕望)?」

4. 要求:引發更多訊息,最常見的例子就是:「希望你()能告訴我多一點有關……」

傾聽層次與箴言

傾聽,不單單是聽見、聽到,更需要的是留神聽、仔細聽。按照影響傾聽效率的行為特徵,傾聽可分為三種層次。傾聽者從層次一到層次三的過程,就是溝通能力、交流效率不斷提高的過程。《聖經‧箴言書》把藐視智慧、不肯聽人勸教的人,統稱為「愚昧人」。

層次一:傾聽者完全沒有留意說話人所說的話,假裝在聽其實卻在考慮其他毫無關聯的事情,或內心想著辯駁。他更感興趣的不是聽,而是說。這種層次上的傾聽,導致的是關係的破裂、衝突的出現和拙劣決策的制定。

層次二:人際溝通關鍵在於對詞句話語意義的理解。聽者主要傾聽詞句和內容,但卻錯失了說話者重要的語調、體態、手勢、臉部表情和眼神所表達出的意思;導致誤解、錯誤的理解、時間的浪費和對消極情感的忽略。

層次三:優秀傾聽者的特徵,是在說話者的資訊中,尋找感興趣的部分,以獲取新的有效資訊。高效率的傾聽者清楚自己個人的喜好,避免對說話者做出武斷的評價;對於激烈的言語,能掌控自我情緒,不受負面的影響;不急於做出判斷,而是感同身受對方的情感。詢問而不辯解、設身處地看待人事物。

傾聽高手

有效率的傾聽者,是透過對他人說話的內容表示感興趣,不斷創建一種積極、雙贏的過程。如何成為一位傾聽高手?移情式傾聽的原則是成功之要素:

 

1.  專心:透過非語言行為,如眼睛接觸、某個放鬆的姿勢、某種友好的臉部表情和宜人的語調,可建立積極和諧的氛圍。輕鬆、專注的表現,可使對方感到安全和被看重。

2. 興趣:帶著理解和相互尊重進行傾聽。

3. 關心:正如一塊共鳴板,讓說話者試探你的意見和情感,同時感受到你是以一種非裁決的、非評判的姿態出現。不要立即問一大堆的問題。

4. 像面鏡子:回饋你認為對方當時正在考慮的內容;總結說話者的內容以確認你完全理解他所說的話。

5. 避免先入為主:以個人態度投入問題時,往往導致憤怒和受傷的情感;過早立下結論,顯得武斷。

6. 回應口語:回應簡單的語句,例如「呃」、「噢」、「我明白」、「是的」或「有意思」等,來認同對方的陳述;還有「說來聽聽」、「我們討論討論」、「我想聽聽你的想法」或者「我對你說的話很感興趣」等 ,鼓勵說話者談論更詳盡的內容。

傾聽十誡

美國著名的心理諮商專家,柏歐拉大學(Biola University)婚姻、家庭與兒童輔導研究院前院長賴諾曼博士(H. Norman Wright)在《老公老婆來說地》(More Communication Keys for Your Marriage)一書中,將眾多有關傾聽者應該注意的事項歸納出十點,稱之為「傾聽十誡」:

1. 不可審判論斷:除非你全盤瞭解,否則就不該隨意批評或論斷。

2. 不可穿鑿附會:不在對方的話語上任意作邏輯推演,或附加自己的主觀意見。

3. 不可自以為是:不以自己選擇性的聽,當作對方的原意。

4. 不可心猿意馬:不讓注意力或思想到處亂跑。

5. 不可故步自封:不封閉心靈拒絕不喜歡的觀點、對立的意見或不同角度的看法。

6. 不可過度期盼:不容許情緒控制理性,或理性控制心靈。

7. 不可胡亂猜測:除非發言者自己解釋,傾聽者不可替人註解。

8. 不可預作定論:不在傾聽中途,預先立下自己的定論。

9.  不可畏懼挑戰:不害怕他人的指正,也不該懼怕改變或改進。

10. 不要求或逃避:不過度要求別人給你說話的時間,或過度被動不開口說話。

以上,透過不斷的練習,相信就會成為一個成功的傾聽管理者,同時在團隊帶領上更充滿凝聚向上的力量。

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