LifeCoach人生教練成長顧問

很多業務員常有些迷思（包括我過去在從事保險業務工作時也是），覺得「業務員」一定要有專業的知識、談吐以及形象，所以往往會看不起「菜籃族」的業務員，覺得他們是只會拉保險、缺乏專業的一群。 

但是，一直到我開始從事訓練工作之後，有幸認識了許多過去我眼中「不專業」的業務員，我才開始發現，原來他們都有一套自己的獨特方法，能夠掌握住每一名顧客的心，甚至它所能夠帶來高績效，比我們所謂的「專業」更值得學習。

<<人煙稀少的地方，也有連續七年的MDRT得主>> 

多年前，我曾受邀至花蓮縣壽豐鄉的國泰人壽講課，當我剛從火車站出去的那一刻，很明顯的感受到這個地方與台北之間的不同，雖然人口並不多，但卻充滿著濃厚的鄉土味。相信各位跟我當時一樣，完全想不到在這個人口不多的鄉村，竟然有一位連續七年MDRT的得主。

這位身負銷售絕活的業務員太太，其實外表很普通，就像鄰家的家庭主婦一樣，大家在一起相處，你很容易會忽略這樣的人。但是，她卻能在壽豐鄉這樣人口稀少的地區，締造出如此驚人的成績，讓你不得不另眼相看，而且好奇她究竟是怎麼辦到的？ 

當天講完課以後，我照慣例留下來跟所有的學員閒聊一番，才發現這位太太竟然對當地每個人的家中大小事都能侃侃而談，細問之下才知道，原來壽豐鄉的人，沒有一個是她不認識的！

這時我才明白，原來她成功的秘訣很簡單。她不像公司的年輕業務員，每天都西裝筆挺、口吻十分專業的去面對客戶，但她非常真心關懷遇到的每一個人、而且關心對方的生活。她當每個人都是生命中的朋友，而不是只有金錢往來的客戶，最後因為她的「人情」效應，讓她締造出連續七年MDRT的成績。 

銷售上的「專業」固然很重要，很多業務員會大談銷售人性化、要給客戶更滿意的服務等等，但是最後真正讓客戶簽單的，仍然是「人情味」的影響。我一直在強調創造愉快氛圍的重要性，其實重點不僅在於人性化的互動，而是所有的服務與溝通，都必須符合「人情味」的要求。

<<柴田和子的「火雞銷售秘訣」>> 

柴田和子是日本壽險界最知名的TOP SALES，連續二十年蟬聯全日本壽險銷售冠軍，同時也是MDRT終生會員及金氏世界記錄保持人，打破過無數的保險業務的銷售記錄。光聽到這樣的頭銜，或許你會認為她是一名既專業又前衛、而且能夠創造出獨特行銷方法的超級業務員。事實上，你只猜對了一半，因為她既不強調自己的專業性，也不打扮得很前衛，她之所以那麼成功，是因為擁有全球獨創的「火雞銷售祕訣」。

由於日本人十分熱愛西方文化，所以他們都會慶祝西方的節日。然而，在感恩節當天，大家雖然知道火雞是不錯的選擇，但卻不一定真的會去買，畢竟那並不是完全屬於他們的節日（就像在台灣，大家也喜歡過聖誕節，但卻不一定每家都買聖誕樹）。柴田和子抓住這樣的機會，在每年感恩節的時候，她都送出超過一千隻的大火雞給客戶，一方面表達出她感恩的心，一方面帶來以下的效益： 

1、火雞很大，一般家庭通常吃不完，所以會分送給親朋好友，而分送過程就是一種最好的免費宣傳。

2、讓客戶的親朋好友都知道這是業務員送的，大家自然會傳誦她的服務品質。

3、創造出話題，甚至藉由媒體，幫助她業務銷售範圍的延伸。

她的火雞銷售攻勢，為來她的業務拓展帶來很大的效果，但如我追根究底，就會發現其實她銷售的正是一種人情味。大多數人在購買保險時，都會下意識希望能獲得最專業的服務，但是諮詢了半天，最後要下決定成交時，關鍵卻還是人情的影響。無論壽豐鄉那位連譍MDRT的業務太太，或是柴田和子，都是一樣的道理。 

我常會提醒業務員，如果客戶真的很喜歡你的產品，你也確定銷售過程一切如常，互動也很愉快，但結局卻仍然是沒有成交，那原因必然是你跟客戶的關係還不夠好。當然，某些真正有需求的客戶會主動找上你，但那畢竟只是少數；真正要創造高業績，你還是必須有能力開發新客源，並且替他們創造出需求。人情，正是業務員衝高業績最重要的武器。

<<你要當客戶的專屬業務員，還是最好的朋友？>> 

看完了上面的例子，或許你會問，自己一直在努力跟客戶打好關係，但究竟要做到什麼程度，才能讓客戶當你是好朋友？換句話說，彼此人情的關係，是否有任何檢視的標準呢？

其實答案不但有，而且很簡單。你問問自己，每當你每次去拜訪一名客戶時，對方會當你是朋友來聊天，還是業務員來賣東西？假設客戶當你是好朋友，而不是看到你就想到花錢，那麼，你的人情關係就已經成功了。 

全國電子的廣告，就是充滿人情味銷售方法，同樣是賣電器產品，很多賣場往往只做到「人性化」的服務，比如分期付款或送貨到府；但全國電子的廣告所帶出的感覺，卻是真心關懷客戶的「人情味」。很多業務員常為了讓客戶埋單，努力的強調產品可以分期、對方經濟負擔很輕、繳款方式有100種、24小時服務…，但他們搞錯的是，其實這些對客戶而言，都只是附加價值，客戶花錢不是為了買這些服務，他們所真正需要的，是這些服務所帶來的「關懷」，也就是你與他們之間的「就甘心」的關係。

如果你與客戶相處時，不知何故常有莫名的隔閡，覺得對方就是顧客而已，實在很難當成朋友，那麼我綜合前面提過的方法，給你三個必要的建議： 

1、「LIKE」的方法：也就是我前面所提過的，適度的模仿客戶，透過肢體語言跟客戶產生相似，不只可以讓客戶認同你，事實上，你在潛意識中也會漸漸對客戶產生認同。

2、調整內在聲音：你一定要調整自己的心態，告訴自己是來「幫助」客戶解決問題、並且提供服務，而不是把客戶當成肥羊來賺錢。如果你一見到客戶，就滿腦子想從他口袋中挖錢，你就無法真心的關懷客戶，彼此之間也沒有人情可言。 

3、問問自己，如果客戶是你最好的朋友，你會怎麼做？不斷重覆這個問題，然後抓住最直覺的答案！只要你當客戶是好朋友，他一定會用同樣的方式看待你，人情就是這麼一回事。

By Life Coach 首席講師 陳彥宏